<< Klik om de inhoudsopgave te tonen >> Navigatie:  Algemeen > Meldingen > Meldingen met status 'Wachten op klant'

Tijdens de behandeling van een melding door de afdeling Kennissystemen, kan het zijn dat er aanvullende informatie wordt opgevraagd bij de melder. Het kan gaan om een mondelinge toelichting of om ontbrekende  of aanvullende documentatie (bijvoorbeeld extra screenshots of een pkt-bestand).  In andere gevallen wordt een (alternatieve) oplossing voor een probleem voorgesteld en wordt een afspraak gemaakt dat de klant terugkoppeling geeft of deze akkoord is. Wanneer een fout niet reproduceerbaar blijkt, wordt soms de afspraak gemaakt dat de klant nieuwe informatie verstrekt als de fout zich opnieuw voordoet.

In al deze gevallen krijgt de melding in het ITIL4all de status ‘Wachten op klant’. In de praktijk blijkt dat sommige meldingen lange tijd op deze status blijven staan. Het is dan niet meer duidelijk wat er met zo’n melding moet gebeuren.

Daarom is er een termijn ingesteld voor hoe lang een melding de status ‘Wachten op klant’ kan hebben. Als er twee maanden verstreken zijn sinds een melding deze status heeft gekregen en is er nog geen reactie geweest, dan wordt de gemeente aan de gevraagde informatie herinnerd en krijgt de gemeente nog een maand de gelegenheid om die te leveren. Is er na een maand nog geen reactie, dan wordt de melding gesloten.

Samengevat:

 

Verschillende wachttijden voor de Servicedesk en de afdeling Kennissystemen

Een melding komt allereerst binnen bij de Servicedesk van Centric. Daar wordt beoordeeld of zij de melding kunnen afhandelen. Als dat niet zo is, controleren ze de meegeleverde documentatie voldoet. Zo nodig zullen ze eerst aan de melder vragen om aanvullende informatie te leveren voordat de melding kan worden doorgezet naar een andere afdeling. Hiervoor krijgt u standaard een week de tijd, maar op verzoek kan deze periode ook worden verlengd.

Als de Servicedesk de melding doorzet naar Kennissystemen, dan krijgt u hiervan bericht met een wijzigingsnummer. Is een melding eenmaal in behandeling bij Kennissystemen dan worden de wachttijden uit bovenstaande paragraaf gehanteerd.